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グッドハート的な考え方

全ての人に良心をもって接する

グッドハートの社名の由来は「良心」→「良い心」からつくった造語です。

社名の通り、まわりの全ての人に良心をもって接することが重要です。
お客様、まわりの社員、家族、地域の方々など。このへんまでは、多くの人が心がけますが、案外忘れがちなのが、取引先の方々。
材料を仕入れている会社や、配達してくれる人には横柄な態度で接する。これではダメです。
よく例に挙げますが、コンビニエンスストアで横柄な態度の人を見かけますね。
お金を投げるように払ったり、「急げ!」みたいな口調で接したり。
そういう態度はグッドハート的ではありません。

お金を払う立場であっても「ありがとうございます」と丁寧に良心をもって接するのがグッドハート的な考え方なのです。

給料はどこから?

みなさんの給料はどこから来るのか?よく考えてほしいのです。

当然、直接的には会社からもらうのですが、その先には必ずお客様がいらっしゃいます。
お客様から仕事をいただいて、お金をいただいて、利益が出て、そこからようやく給料が出るのです。
ですから、上司や会社を見るのではなく、いつもお客様を見るのが当然です。
時には「それではお客様に喜んでいただけません」と上司に言うくらいがちょうど良い。
大手企業はお客様のことを見ているようで実は見ていない。大手企業の社員が見ているのは上司を見ている、というのが私の感想です。
なぜなら昇進や昇格を決めるのが上司だからです。

上司の顔色ばかりうかがって仕事をするのは、グッドハート的ではありません。
その先のお客様のことをひたすら思いながら仕事をするのが、グッドハート的な考え方なのです。

利益はどこから?

当社は反響型の営業ですから、反響をいただくために広告を出します。折込チラシやインターネット広告、イベント費用などがかかります。
実は広告を出している間はあまり利益が残りません。粗利はほとんど広告代で消えていくのが現状です。
実際、当社も設立から約3年間は利益を出すことができませんでした。

最初にお客様と出会うために多くの広告を出したからです。
利益が出るようになったのは、お客様からの紹介がいただけるようになった4年目からです。
お客様からの紹介やリピート(再利用)が利益の源泉です。
なぜなら、紹介やリピートは広告代がゼロだからです。
ですから、どうすればお客様に紹介やリピートがいただけるかを考え続けることが重要なのです。


ご紹介をいただくためには?

ご紹介をいただくためには、どうすれば良いのか?私はこう考えます。

ご注文いただくときのお客様の期待が100だとします。
実際に工事が終わってお客様の満足が90だとすると、紹介はいただけません。
10の不満があるからです。99でもダメ。実は100でも紹介はいただけません。
満足が101になって初めて紹介がいただけます。期待以上の満足が得られて、初めて紹介がいただけるのです。
100と101はたった1でしかありませんが、その1が大きな違いを生みます。
その1が何なのか?

お客様にとって工事の品質が良いのは当たり前。
そのうえで気持ちが良いあいさつかもしれない、作業が終わった後の掃除かもしれない、清潔な身だしなみかもしれない、会社にかかってきた電話の気持ち良い応対かもしれない・・・

お客様の期待以上の1の満足のために自分が何をすれば良いのか?
をそれぞれの立場で考え続けるのがグッドハート的な考え方なのです。

仕事の本質

ここまで、お伝えしてきたように私たち工事会社の仕事の本質は良い工事・良いサービスを提供してお客様に本当に喜んでいただくということに尽きます。
営業の仕事というと、何かおせじを言ったり、気に入られたりという印象を持つ人が多いのですが、それは違います。

良い工事・良いサービスを提供することが重要です。そのためには、専門知識の習得が欠かせません。
私たちのように反響型営業の場合、実はお客様もインターネットなどで良く調べたうえで、問い合わせをいただきます。
営業マンであるあなたが、お客様と同程度の知識では喜んでいただくことはできません。
お客様がご存じない知識を提案できて初めて喜んでいただくことができます。

弊社は現在、太陽光発電と外装工事に特化していますので、弊社で営業職に就いたら、太陽光発電や外装工事については深く勉強して、誰よりも詳しい専門知識を身に付けることが重要です。

損するか?得するか?で迷ったら・・・

自分が損するか?得するか?で迷ったら、自分が損をする選択を取るのがグッドハート的な考え方です。
一時的に得をしても将来相手は必ずそのことに気付きます。相手がお客様であればどうでしょうか?
そういう会社や営業マンに紹介してあげようと思うでしょうか?

ですから、自分が損するか?得するか?で迷ったら、自分が損をする選択を取り続けることが重要なのです。

優先順位

  1. 今日工事するお客様
  2. OBのお客様
  3. 現在商談中のお客様


優先順位はこうなります。
今日工事するお客様が一番に来るのは、今日の工事に集中しないと、将来の不具合、クレーム、お客様の不満足につながるからです。
次にOB様。ただし、OB様に不具合やクレームが発生した場合、最優先になります。

最後が現在商談中のお客様。これがグッドハート的な優先順位の考え方です。
実は多くの会社・多くの営業マンが現在商談中のお客様を最優先します。
契約が欲しいので、現在商談中のお客様から「今日来てくれたら契約する」と言われると、今日工事のお客様やOBのお客様より優先してしまう。これは違うと思うのです。皆さんが逆の立場ならどう思うでしょう?きっと「なんだ、契約までは熱心だったのに・・・」とガッカリするでしょう。
そしてそのお客様からは紹介していただけないでしょう。

現在商談中のお客様はあくまで見込みのお客様。
既にご契約いただいた今日工事のお客様やOBのお客様を優先するのがグッドハート的な考え方なのです。

感謝・反省・愛

なにか相手とトラブルになった時は感謝・反省・愛の3点を冷静に考えてみてください。
相手に感謝できていたかな。自分に反省するところは無いかな。愛を持って接することができていたかな・・・と。

トラブルになった時には、相手が100%悪いと考えがちですが、それでも冷静に感謝・反省・愛の3点を考えれば、必ず自分にも欠けていたことがあったと気が付くはずです。
相手を変えることは不可能です。
トラブルになった時は、感謝・反省・愛を考え、自分が変わるように努力するのがグッドハート的な考え方なのです。

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